顧客の幅広さを表す、多様な問い合わせに対応

これまでエンジニアや管理職として、国内のSIerや広告代理店でシステム開発や管理部門を経験してきました。前職は東京の企業で技術部門のマネージャーをしていましたが、家庭の事情があり、妻の実家のある栃木県に転居することが決まりました。前職ではフルリモートでの勤務ができないことや、役職者で家族との時間も取りづらかったことから転職を考えていたところ、DGFTに勤めている以前の職場の同僚が「興味があればうちも考えてみないか」と声をかけてくれました。

転職活動では他にSIerの企業からも内定をいただいていましたが、自社サービスを展開しているDGFTの方が技術者としても開発に関われる機会があるのではないかと期待があり、転職を決めました。これまでの職場では、仕事をしている中で改善すべきことが見つかると自分で業務改善ツールを開発して導入していました。DGFTはそうした提案を受け入れてくれる雰囲気や改善の余地を感じ、自分の経験が十分に活かせると思ったことも理由の一つです。 

DGFTは、ECサイトや対面（リアル店舗）における決済サービスを幅広いお客様に提供しています。私はテクニカルサポートという部署に所属し、決済サービスの導入中から導入後までのさまざまな時系列での技術的なお問い合わせに対応しています。「決済サービスを導入しているお店や企業すべて」が対象になるため、お客様の幅は非常に広いです。大手のSIerの担当者から専門性の高い技術的なお問い合わせをいただくこともあれば、パソコンが苦手な地方の小さな商店の店主からお問い合わせをいただくこともあります。英語のお問い合わせもありますし、プログラムやシステム開発がうまくいかない、という質問をいただくこともあります。そんなときは一緒に考え、解決のお手伝いをします。

「先頭」に立ってお客様の声を聴き、サービス改善に活かす

ピーク時には1日100通以上のメールが届くほどですが、心がけていることは丁寧に答えること。相手が何に困っているのか、その背景を配慮しながら課題をヒアリングし、お客様に合わせて丁寧に対応しています。そのためには自社のサービスをはじめ、本当に色々な分野を熟知していないといけません。お客様の困りごとに直接答え、「無事にサービスが動きました」「ありがとうございました」と感謝の言葉が届くと、一部でも社会を動かすことに貢献できたのだ、と嬉しい気持ちになります。これまでの技術者としてのスキルと経験を生かしてシステム全体を幅広い面で見つつ、構築のお手伝いができるこの仕事にやりがいを感じています。 

テクニカルサポートはお客様の意見を聞く「先頭」であり、重要な立場だと考えています。サービスの提供者側は自分たちが大事なサービスだと思っていることが実はお客様には見向きもされていないことや、開発者側がこだわった技術の部分も実は誰にも使われないことも起こりうると思っています。そうしたことのないようにサービスの立ち位置を常に確認することが必要で、営業や技術者も含め、しっかりとお客様の声を聞く機会が大切だと感じています。

テクニカルサポートには、そうしたお客様の生の声が届きます。いただいたご意見は技術部の開発担当者に届け、実際に改善につなげられるようにしています。たとえばDGFTは「EC-CUBE」というECサイトを構築するオープンソースのプロダクトを提供しています。その決済プラグインの開発サポートも担当しているのですが、そこで挙げられたお客様のご要望をプラグインの開発担当者に伝え、それが実際に修正として反映されました。ご要望をプロダクトに反映させて改善する仕組みを、これからもスピード感を持ってできたらいいなと思っています。

部署の中でも、業務中にやりにくいことや「こんなものがあったらいいな」と感じた部分があると、積極的に提案して業務改善ツールを開発し、導入しています。たとえば、以前はお客様がどのようなサービスを使っているかなどの現状を把握するためにスプレッドシートに情報を書き込んでいたのですが、動作が重く、そして検索性が低く不便でした。そこで、テクニカルサポートのメンバー向けに必要な情報だけを簡易に素早く把握できる顧客管理ツールを開発しました。お問い合わせにおいて「速さは正義」なので、業務改善の観点で私の強みも活かせたと思います。今後はAIの技術も利用して、より速く正確な答えが出せるお問い合わせシステムの導入にも挑戦してみたいと考えています。

国内有数の決済サービスだから、自分の仕事が「見える」

現在は栃木県の自宅でリモートワークを中心に働いていますが、こうした働き方ができることに満足しています。時間に融通が効くため、子供が急に熱を出したり病気になったりしても柔軟に対応しながら働くことができます。チームのメンバーは基本的にそれぞれ自分の担当の仕事に集中していますが、毎日オンラインミーティングでコミュニケーションしながらわいわい働いており、いい意味でベンチャー気質の雰囲気があります。

今の世の中、フルタイムで仕事をする選択肢が取れない人も多いと思います。ずっとフルタイムで働いていた技術者でも、結婚して子供ができるなどさまざまな事情でフルタイム勤務が難しくなることもあります。年を重ねるごとに、自分や家族、親などの事情で自分の思い通りにならないことも多くなってきますよね。そういう意味で、柔軟に働きつつ、自分がこれまで培ってきた経験を活かすことや興味のある仕事を続けられて、その上感謝される仕事ができるというのはとてもいい環境だと思います。 

DGFTは日本でも大規模な決済サービスの提供会社で、決済取扱高も大きいです。インターネットでサービスを消費したときに、自分の会社の決済の画面が一瞬現れると「ああ、これを作ってるんだな」と自分の仕事を実感することができます。裏の裏の仕事をしたとしても、自分の会社の仕事が「見える」というのは嬉しいですね。建築関係のお仕事なら、橋やビルなど作ったものが目に見えてすぐにわかりますが、ITだとなかなか難しいことが多いですから。そういった意味でも、やりがいがある仕事だと感じています。

技術者として仕事をする上で、若いころにお世話になった人に言われた「技術はすべて最終的にはお金に変わる」という言葉がずっと頭に残っています。技術者として技術だけを磨くのではなく、最終的にはそれが「お金に変わっている」というところまでを考えることが大切だということです。技術への興味だけでサービスを作ると、これは結局誰が使うの？誰も得しないでしょう、というサービスを作ってしまうことだってあります。そうではなく、やはり技術のその先の使われ方までを考えられる「一歩抜け出すような人」が求められていると思います。そんな「一歩先」を考えられる技術者にこそ、DGFTをおすすめしたいです。